LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management) es una estrategia de gestión creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le
denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
Composición
de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total
está compuesta por tres paradigmas:
- Gestión: el sistema de gestión
con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
- Total: organización amplia.
- Calidad: con sus definiciones
usuales y todas sus complejidades.
Concepto de
calidad total
En el concepto de calidad se
incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones
de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad
total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la
gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la
Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede
entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en
todo aspecto.
Ejemplo de
calidad total
Como ejemplo, podemos
referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído
de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija
que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio
de calidad total.
Después surgirá la exigencia
del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que
se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa
necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se
refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que
se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado
adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la
calidad total, todo gira en relación al cliente.
Clientes
internos y externos
El concepto de calidad total
distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y
externos.
- Se consideran clientes internos a los departamentos de la
empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la
misma empresa.
- El cliente externo es quien compra los productos o servicios
a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.
Por lo mismo la calidad total
es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y
superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser
definida en dos palabras: "Mejora continua".
Dirección de
la calidad
La responsabilidad que recae
en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los
miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen
en su conjunto.
El cliente es el arbitro de la
calidad total, todo gira en relación al cliente
Concepto de
percepción de la calidad
El concepto de calidad total
está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la
calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o
de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato
hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio
ambiente...).
Ejemplo de
percepción de la calidad
La percepción de la calidad
es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas
gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo,
atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea
la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente
tiene mucho peso.
Satisfacción
global
La satisfacción global, como
su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el
"universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras
empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes
internos).
Ejemplos de
satisfacción global
De manera que, siguiendo con
el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehículo, pero
que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar
varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel
de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable.
Así mismo una empresa que
ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de
contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya
que los propios empleados o suministradores no estarán contentos, por que la
empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.
Resultados
de un sistema de calidad
La experiencia ha demostrado
que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
- Aumento en la satisfacción del cliente.
- Trabajo interno de la empresa más eficaz.
- Incremento de la productividad.
- Mayores beneficios.
- Menores costos.
- Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es,
por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.
Herramientas
para la medición de la calidad
Existen diversos métodos de
medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien
herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición
es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de
servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir
mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están
obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (石川馨? Japón, 1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración
de empresas, era
verdaderamente experto en el control
de calidad, cuyo aporte
fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en
la empresa, el sistema de calidad de este téorico incluía dos tipos: gerencial
y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de
problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.
Biografía
Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial,
Ishikawa se licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército.
A partir de 1949, participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces
trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con
las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra.
Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue
promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad.
En 1952 Japón entró en la ISO (International Organization for Standardization), asociación
internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del
Instituto de Tecnología Musashi de Japón.
Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American
Society for Quality Control).
Murió en el año 1989.
Aporte a la Administración
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los
estilos de administración japoneses y occidentales. Su hipótesis principal fue
que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron claves en
el éxito japonés en calidad.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es
el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el
CTC (Control
Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación
de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.
Puso especial atención en el desarrollo del uso de métodos estadísticos
prácticos y accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de
una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una
herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de
la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre
ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón se caracteriza
por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados
de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.
Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de
la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las
"siete herramientas básicas de la administración de la calidad",
donde se le considera una fuerte inclinación hacia las técnicas estadísticas.
También fue el encargado de desarrollar el proceso de auditoría utilizado para
determinar si se selecciona una empresa para recibir el Premio Deming, la solución de problemas con base en equipos.
Las 7 herramientas básicas
para la administración de la calidad
El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso,
identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos
necesarios para el entendimiento de éste).
- Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso,
así como las variables y los defectos que atribuyen).
- Histogramas (visión gráfica de las variables).
- Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
- Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
- Diagramas
de dispersión (definición de relaciones).
- Gráficas de control (medición y control de la variación).
- Análisis de Estratificación
Principios de calidad de
ISHIKAWA
Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:
- La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
- El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
- El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
- Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
y en todas las áreas.
- No confundir los medios con los objetivos.
- Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo
plazo.
- El comercio es la entrada y salida de la calidad.
- La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados
les presenten hechos.
- 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir,
variabilidad) son falsos. Calidad
De Wikipedia, la
enciclopedia libre
La calidad es una
herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto
de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse
en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Definiciones
desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como
la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un
producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es
encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que
busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al
mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las
organizaciones que hacen certificar algún producto.
Desde
una perspectiva de valor
La calidad significa aportar
valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte
de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Definiciones
formales
Otras definiciones de
organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:- Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
- Según Luis Andres Arnauda Sequera
Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar a cabo en un proceso".
- Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”.
- Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de
requisitos”.
- Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Armand
V. Feigenbaum:
“Satisfacción de las expectativas del cliente”.
- Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria)
que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
- William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
- Walter
A. Shewhart: ”La
calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
Factores
relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad
en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensiones básicas de la calidad):- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y
tecnológicos que afectan al producto o servicio.
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre
clientes y empresas.
- Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para
el cliente como para la empresa.
- Cantidad justa y deseada de producto
que hay que fabricar y que se ofrece.
- Rapidez de distribución de productos
o de atención al cliente.
- Precio exacto (según la oferta y la
demanda del producto).
Parámetros
de la calidad
- Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o
servicio se ve reflejado en su diseño.
- Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que
es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
- Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de
usar, seguro, fiable, etc.
- El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al
cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La
calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros
puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.
Conceptos
básicos en la normalización de la calidad
Objetivos
de la normalización
Persigue conseguir los siguientes
objetivos:- Reducir y unificar los productos, procesos
y datos.
- Mejorar los aspectos de seguridad.
- Proteger los intereses de los
consumidores y generales de la sociedad.
- Abaratar costos generales.
Campos
aplicables de normalización
- Materiales.
- Productos.
- Máquinas.
- Gestión Medioambiental.
- Gestión de riesgos en el trabajo.
- Datos.
- Actividades de ensayo y calibración.
- Prestación de un Servicio.
- Procesos en general.
Infraestructura
de la calidad
En 1957 se funda en Europa la Organización
Europea para la Calidad
(EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión
de la Calidad Total. Los
organismos más importantes en Europa son:1. Organismos de Normalización:
- CEN (Comité
europeo de normalización),
- CENELEC (Comité europeo de normalización
electrotécnica) y
- ETSI (Instituto europeo de normas de
telecomunicación).
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).
4. Organismo de Metrología (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
- Organismos de normalización
- Entidades de acreditación (ENAC en
España):
- Entidades de acreditación (UKAS en
Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional según los acuerdos
EA-1/06 ):
- Certificación y registro (registro y
validación telemática del estado de la certificación):
- Certificación de sistemas de
gestión.
- Certificación de Productos.
- Certificación de Servicios.
- Certificación de Personas.
7. Laboratorios de calibración.
8. Entidades Auditoras y de Inspección.
GlobalGROUP España
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.
Gestión
interna y aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la Calidad se
podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio
cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de
calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir
que se cumple el aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento
de la calidad
El aseguramiento de la calidad,
se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la
calidad sea lo que debe ser.- En las industrias manufactureras se
crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La
introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en
servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una
década.
- Los administradores de organizaciones
de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando
los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han
dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma
competitiva.
- Aseguramiento de la calidad en
manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del
proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se
produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o
incorpora la calidad.
- La administración o Serénela general,
en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad
general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
Sistema
de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
Las normas que recogen las
directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:- UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la
Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
- UNE*EN*ISO 9004
“Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
- LAQI 1000 "Latin American
Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de
Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales
organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality
Assurance Manager".
Sistema de
aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad
externamente:- Mejoramiento interno.
- Razones comerciales “marketing”.
- Control y desarrollo de proveedores.
- Exigencias legales o de nuestros
clientes.
- Como primer paso hacia una Gestión
Excelente.
Calidad
en el diseño y en el producto
Para obtener productos y
servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su
diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades
del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:- Conocer las necesidades del cliente.
- Diseñar un producto o servicio que
cubra esas necesidades.
- Realizar el producto o servicio de
acuerdo al diseño.
- Conseguir realizar el producto o
servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se
puede resumir en estas etapas:- Elaboración del proyecto: su Calidad
dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las
especificaciones planificadas.
- Definición técnica del producto:
dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
- Control del proceso de diseño: el
proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados
son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un
producto se puede contar con estos indicadores:- La calidad de conformidad: es la
medida en que un producto se corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
- La calidad de funcionamiento: indica
los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Calidad
en las compras
Es necesario asegurar la calidad
en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen
los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en
productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para
fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluación
de proveedores
La calidad de los productos o
servicios de una organización depende en una importante medida de sus
proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de
fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial
de desarrollo.Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificación de los
productos adquiridos
El control de recepción consiste
en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad
deseada, y cumplen las especificaciones. La verificación es una forma muy
sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la
desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados:- Grandes costes que no mejoran la
calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por
una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación
como normas).
- En algunos casos la empresa no cuenta
con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de
los productos.
- La inspección del 100% de los
productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén
libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de
realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
- Hay casos en los que el propio
control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar
defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la
verificación.
Calidad
concertada
Es el acuerdo establecido entre
el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye al proveedor una
determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que
deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad
en la producción
Es realizar las actividades
necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde
que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del
aseguramiento de la calidad en la producción son:- Minimizar costos.
- Maximizar la satisfacción del
cliente.
Planificación del
control de la calidad en la producción
La planificación del control de
la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es
donde se define:- Los procesos y trabajos que se deben
controlar para conseguir productos sin fallos.
- Los requisitos y forma de aceptación
del producto que garanticen la calidad de los mismos.
- Los equipos de medida necesarios que
garanticen la correcta comprobación de los productos.
- La forma de hacer la recogida de
datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea
necesario.
- Las necesidades de formación y
entrenamiento del personal con tareas de inspección.
- Las pruebas y supervisiones que
garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el
producto está libre de fallo.
Verificación de los
productos
La verificación del producto,
servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control
de producción, pudiendo encontrar tres tipos:- Inspección y ensayos de entrada de
materiales.
- Inspección durante el proceso.
- En los productos acabados.
Control de los equipos
de inspección, medida y ensayo
Algunas de las actividades
necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medición y ensayo
son:- Elaborar un inventario.
- Elaborar un plan anual de
calibración.
- Controlar las calibraciones y
establecer las trazabilidades.
- Realizar un mantenimiento preventivo
y predectivo de los equipos.
- Gestionar los equipos.
- Identificar las medidas que se
realizarán y la exactitud que se requerirá para ello.
Gestión
de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en
la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y
esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y
servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.- Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el
Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total
así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica.
Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos
proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así
como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del
Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad
al cliente
Es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el
mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:- El valor añadido al producto.
- El servicio en si.
- La experiencia del negocio.
- La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas
del cliente
Las principales necesidades
básicas de un cliente son:- Ser comprendido.
- Sentirse bienvenido.
- Sentirse importante.
- Sentir comodidad.
- Sentir confianza.
- Sentirse escuchado.
- Sentirse seguro.
- Sentirse valioso.
- Sentirse satisfecho.
La importancia de la
gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en
el servicio se puede entender por las siguientes razones:- Crecimiento de la industria del
servicio.
- Crecimiento de la competencia.
- Mejor conocimiento de los clientes.
- Calidad de servicio hacia el cliente,
quedando satisfecho según su perspectiva.
El
servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada
atención al cliente se debe:- Identificar quienes son los clientes.
- Agruparlos en distintos tipos.
- Identificar las necesidades de
los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes
además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda
empresa.
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