Sistemas
de Gestión de la Calidad
2. Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.
3. Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base sólida para su construcción".
Sistema de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM
EFQM, (European Foundation for Quality Management) o Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad es una organización que:
·
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con
el respaldo de la Comisión Europea.
·
Su misión es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y
mejorar su competitividad, incrementando su proyección internacional.
·
Pretende promocionar la autoevaluación como elemento clave para el
diagnóstico y mejora de las organizaciones.
·
Actualmente, la Fundación está integrada por más de 600 empresas y
entidades.
Esta Fundación creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
·
Ser un referente de cómo las organizaciones deben de definirse y
organizarse para alcanzar la excelencia.
·
Se basa en el concepto de Calidad Total.
·
Gira alrededor de la siguiente premisa: 'la satisfacción de clientes y
empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que
impulse la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los
procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados de las
organizaciones'.
·
Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí
mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
·
La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni
prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las
características de cada organización y la experiencia de sus miembros.
·
Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el
modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización
frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos
de la misma.
¿Cómo se gestiona la organización? (criterios agentes). Los agentes representan el
conjunto de actividades de la organización. En ellos se examina
sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y
cómo lo gestiona:
·
Liderazgo. Todos los
que tienen alguna responsabilidad en la organización, a cualquier nivel,
estimulan, reflejan y dirigen la gestión de la calidad.
·
Política y estrategia. Cómo la organización formula, actualiza y revisa su estrategia desde
los principios de la gestión de la calidad y la convierte en planes y acciones.
La misión es su razón de ser, la que justifica su existencia. La visión es la
imagen deseada en un futuro inmediato.
·
Gestión del personal. Cómo la organización utiliza el máximo potencial de su personal para
mejorar continuamente. "Personal" es cualquier persona, sea cual
fuere su responsabilidad y su especialidad.
·
Alianzas y recursos. Cómo la organización gestiona sus recursos para el desarrollo de su
planificación, su estrategia y su mejora continua.
·
Procesos. Cómo la
organización identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos para asegurar
la mejora continua en todas sus actividades.
El modelo considera como
resultados los efectos de la actividad de la organización. Estos resultados son
en los clientes, personas, sociedad y las claves consiguen la organización en
relación con la planificación y la estrategia y con respecto a la satisfacción
de las necesidades y expectativas. Los
puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán
la base del plan de mejora de la organización.
a.
Sistema
de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ONG con calidad
La norma 'ONG con
calidad' fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por distintas ONG
españolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que
propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de
gestión de calidad EFQM.
Pasos para la implementación:
·
1. Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la decisión sobre la
implantación o no del sistema de gestión de la calidad en nuestra organización.
·
2. Organizarnos. Nombrar director de calidad y comité de calidad. Realizar una
autoevaluación en nuestra organización y comunicar los resultados. A la vista
de los resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
·
3. Formarnos. Analizar
cuáles son nuestras necesidades de formación, realizar un plan e introducir la
formación continua en el seno de nuestra organización.
·
4. Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra
política de calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestión
de clientes como la gestión de personas de nuestra organización. Administración
y Economía.
·
5. Mejorar. Es bueno
que creemos un grupo de mejora. Que diseñe e implante un sistema de mejora
continua.
·
6. Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir un plan de auditorías
y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos en estas
auditorías, tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema
de calidad que hemos diseñado.
·
7. Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para nuestra organización el
obtener una certificación tendremos que elegir entidad de certificación y
solicitarla.
II. Calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de
servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la
organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como
los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
- "Latin
American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el
Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total
así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica.
Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros
proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así
como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del
Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de
calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se
debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
- El
valor añadido al producto.
- El
servicio en si.
- La
experiencia del negocio.
- La
prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas
del cliente
Las principales necesidades básicas de un
cliente son:
- Ser
comprendido.
- Sentirse
bienvenido.
- Sentirse
importante.
- Sentir
comodidad.
- Sentir
confianza.
- Sentirse
escuchado.
- Sentirse
seguro
- Sentirse
valioso.
La importancia de
la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio
se puede entender por las siguientes razones:
- Crecimiento
de la industria del servicio.
- Crecimiento
de la competencia.
- Mejor
conocimiento de los clientes.
- Calidad
de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
El servicio de
atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al
cliente se debe:
- Identificar
quienes son los clientes.
- Agruparlos
en distintos tipos.
- Identificar
las necesidades de los clientes, así como saber donde y como
lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad,
es esencial para toda empresa.
La calidad de los
datos como factor crítico de éxito de los sistemas de información
La calidad de los datos, la falta de calidad
de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los
responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues
constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes
en cualquier organización
Definición de calidad en el servicio
En general, la calidad es una mezcla de
perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega,
cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y
utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes ,
servicio total al cliente.”
Específicamente , “La calidad total
en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y comprender
el destino y luego saber cómo transitar los caminos que conduzcan a ese
destino”.
La calidad en el servicio es tan
importante hoy en día que una falla en él
es
más dañina que una en el producto, ya que éste puede ser sustituido, pero
el
mal servicio como la mala atención, no se puede sustituir. “La exigencia por
parte
de los clientes o consumidores hacia el cumplimiento de los requisitos de
los
productos y/o servicios es cada día mayor a nivel mundial; para cumplir con
esta
exigencia y además obtener rendimientos económicos, es necesario
mejorar
la calidad en forma sistemática.”11
“Los
negocios cuyos clientes conceden peso al servicio son màs
rentables
que aquellos donde se concede poco peso al servicio al cliente”12
El Ciclo del servicio
“Los objetivos de la estrategia de
servicios debe cubrir los siguientes
factores:
1.
Calidad del servicio
2.
Servicio al cliente
3.
Beneficios del servicio
4.
Garantía de servicio
5.
Atención a los clientes”
BIBLIOGRAFIA
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Gesti.C3.B3n_de_la_calidad_en_los_servicios
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